1. 旅游投訴的投訴主體只能是旅游者

（一）研究擬定旅游業發展的方針、政策和規則，擬定旅游業管理的行政法規、規章并監督實施。

（二）研究擬定國際旅游市場開發戰略，組織國家旅游整體形象的對外宣傳和重大促銷活動，組織、指導重要旅游產品的開發，指導駐外旅游辦事處的市場開發工作。

（三）培育和完善國內旅游市場，研究擬定發展國內旅游的戰略措施并指導實施；指導地方旅游工作。

（四）組織旅游資源的普查工作，指導重點旅游區域的規劃開發建設，組織、指導旅游統計工作。

（五）擬定各類旅游景區景點、度假區及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設施標準和服務標準并組織實施；審批經營國際旅游業務的旅行社；組織和指導旅游設施定點工作。

（六）研究擬定出國旅游和赴香港特別行政區及澳門、臺灣旅游及邊境旅游政策并組織實施；審批外國在我國境內和香港特別行政區及澳門、臺灣地區在內地設立的旅游機構；負責旅游涉外及涉香港特別行政區及澳門、臺灣事務，代表國家簽訂國際旅游協定，指導旅游對外交流與合作。

（七）監督、檢查旅游市場秩序和服務質量，受理旅游者投訴，維護旅游者合法權益。

（八）指導旅游教育、培訓工作，制定旅游從業人員的職業資格制度和等級制度并指導實施，管理局屬院校的業務工作。

2. 旅游投訴的投訴主體只能是旅游者被投訴主體

為保障旅游者和旅游經營者的合法權益，及時、有效地調解處理旅游投訴糾紛，化解社會矛盾，避免重大惡性事件的發生，維護旅游業形象，使旅游投訴處理工作逐步程序化、規范化，特制定本工作制度。?????

一、建立旅游投訴處理工作機制

1.來電、來訪旅游投訴原則上實行首問負責制，來函、轉辦等旅游投訴指定專人負責。?

2.所有的旅游投訴、咨詢，工作人員均需及時記錄投訴工作日志，必要時填寫旅游投訴登記表。

3.節假日實行旅游投訴24小時值班制度，值班人員負責期間的旅游投訴受理工作。

二、日常旅游投訴處理工作程序

1.接到旅游投訴后，須在5個工作日內進行審查，并做出是否受理的決定，并通知投訴者，不符合受理條件的，通知投訴者并說明理由。?

2.經審查符合受理條件的旅游投訴，下達《旅游投訴受理通知書》，并通知被投訴者，要求其對被投訴事項進行調查核實，被投訴者也可以主動與投訴者自行協商解決，于10日內向縣旅游文化執法隊作出書面答復。?

3.不能自行協商解決的旅游投訴，主辦人應對投訴者和被投訴者提供的書面材料、證據進行復查與分析，厘清事實，明確責任，并擬寫出解決方案。?

4.把投訴者和被投訴者召集在一起，進行調解，主辦人向旅游投訴的雙方當事人講明對此投訴事實的認定和有關的法規、規章及各自應承擔的責任，以取得對基本事實和適用法律等方面大體一致的意見，并提出調解意見供雙方協商、采納。能當場調解成功的，要及時達成調解協議。如一方當事人提出新的證據，應再做進一步調查核實后，再行調解。

5.主辦人在調查中如發現旅游經營者有違規經營行為，應及時通知旅游質監人員進行檢查處理。 ?

6.調解達成協議的，制定調解協議書。調解協議書一式三份，雙方當事人各存一份，質監所存一份。?

7.調解無效的處理。調解不成的，終止調解，調解人向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。?

8.旅游者請求保護其合法權益的投訴時效期限為90天，超過時效的請求可以不予受理。?

9.其他工作步驟按日常旅游投訴工作程序進行。

3. 旅游投訴的投訴主體只能是旅游者對嗎

　　一、旅游相關法律法規有哪些

　　主要有《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》、《旅行社責任保險管理辦法》、《邊境旅游暫行管理辦法》、《導游人員管理條例》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游投訴暫行規定》。

　　規范旅游者的有《中華人民共和國出境入境管理法》、《中華人民共和國護照法》、《中國公民出國旅游管理辦法》等。旅游資源開發、利用和保護方面的法規，如《中華人民共和國文物保護法》、《風景名勝區條例》、《中華人民共和國自然保護區條例》等。

　　旅游交通運輸方面的法規，如《中華人民共和國鐵路法》、《中華人民共和國公路法》、《中華人民共和國民用航空法》、《中國民航旅客、行李國際運輸規則》、《鐵路旅客運輸損害賠償規定》等。旅游者權益保護方面的法規，如《中華人民共和國消費者權益保護法》。

　　擴展資料：

　　《中華人民共和國旅游法》是為保障旅游者和旅游經營者的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業持續健康發展制定。

　　旅游法調整旅游活動領域中各種社會關系的法律規范的總稱，即以旅游法律關系為調整對象的各種法律規范的總和。包括狹義的《中華人民共和國旅游法》和其他調整旅游活動中各種法律關系的有關法律、法規，也包括國務院及旅游主管部門制定頒布的單行旅游行政法規和部門規章。

　　旅游法概念，既包括國家的法律、法規，也包括地方的法規；既包括本國制定的法律、法規，也包括經我國政府簽署、全國人民代表大會批準的國際條約、國際協定等。

4. 旅游投訴是指

1、盡量采用個別接觸的方式一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數代表前來進行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關鍵是在于搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務員的態度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質導游員對游客投訴的性質一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)”讓我和有關部門聯系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。當然, 作為投訴的游客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。5、向游客轉達答復的方法給游客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關系, 但游客往往每一項投訴都要向導游員提出, 并同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。向游客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的游客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。

5. 旅游投訴的主體只能是旅游者嗎

方法一：通過微信公眾號“12301”投訴

這個賬號的主體是國家旅游局，必須值得信賴！

當在旅途中遇到問題而不得不投訴時，在該賬號下方“出行保障”中選擇“快捷投訴”。

綁定手機號后，填寫投訴表格，包括被訴方（以合同蓋章單位名稱為準）、投訴事由（具體說明事由以及完整提供時間、地點等關鍵信息）、上傳相關憑證。

提交表格后，就可以坐等投訴進展了。

針對旅途中可能出現的問題，該公眾號還有在線客服為使用者解疑答惑，可以說非常貼心了~

方法二：支付寶線上旅游投訴

如果覺得微信添加公眾號太麻煩，常常使用的支付寶也可以進行線上旅游投訴哦，同樣是12301平臺！

Step①：在支付寶搜索欄中搜索“旅游投訴”，進入應用“旅游投訴”。

Step②：綁定手機號。

Step③：填寫投訴表格。

一氣呵成！

另外，該頁面內還可撤銷訴求、查看進展、補充憑證。小伙伴們再也不用擔心旅游中被坑而投訴無門了！

方法三：直接打電話“12301”

12301是國家旅游服務熱線，其工作人員會在旅游投訴處理辦法的指導下幫助游客，最終將合規材料上傳至全國旅游投訴舉報平臺。

同時，以上三種方法進行的投訴維權行為都可以在12301查詢到。

6. 旅游投訴的主體包括

旅游執法大隊，事業單位，正常上下班，一周工作5天，周六周末休息。 　　旅游執法大隊受本地旅游局委托行使行業監督管理和行政執法的職能，主要履行以下職能： 　　一、負責宣傳貫徹執行旅游法規、規章、提供旅游者法規咨詢服務； 　　二、負責進行本地旅游市場檢查，聯合其他部門開展綜合檢查； 　　三、查處旅游經營單位、從業人員的違法、違規經營行為； 　　四、受理游客對投訴、舉報，以及受理上級部門交辦的旅游投訴； 　　五、辦理旅游行政處罰案件； 　　六、承擔旅游突發應急救援管理工作，并協助監督管理處開展旅游安全生產工作；

7. 旅游投訴的投訴主體只能是旅游者嗎

我個人認為導游最怕因服務態度不好而遭投訴，但導游似乎不好退款，因為游客的旅游費用都是和旅行社簽合同交給旅行社，導游并沒有收到游客的款，除非是導游私自安排加景點或其他的旅游項目，游客才會把錢交給導游的！

導游因態度不好被投訴的話，旅行社會考慮換導游，那以后這個導游箱上崗可能就比較難了！

8. 旅游投訴被投訴的主體可以是

一、交通工具。消費者對交通工具的投訴居高不下，投訴的主要問題有以下六個方面：一是汽車及零部件質量問題；二是經營者以各種理由不予退還消費者購買汽車預先交納的訂金、押金；三是經營者承諾的優惠條件不兌現；四是汽車發動機、輪胎、車門等出現質量問題，在保修期內經營者以各種理由推脫維修或不予處理；五是經營者強制銷售保險；六是購車貸款還完續保押金不退等。

二、預付消費。消費者對購買預付卡的投訴問題仍然是熱點問題，主要集中在購買的美容美發卡、運動健身卡、餐飲服務卡、汽車維修卡、洗滌洗浴卡等服務行業，各種預付卡的消費琳瑯滿目。 許多商家加大預付卡式消費的促銷力度，消費者此時往往容易被商家的“優惠承諾”“低價折扣”所誘惑。但是辦卡容易退錢難，有的商家在消費者辦卡或繳費之后就“翻臉不認人”，服務大打折扣不說，甚至還不告而別，讓消費者的錢打了水漂。

三、網絡購物。網購需求消費者不斷增長，網絡購物糾紛也有增多趨勢。消費者對網絡購物的投訴熱點問題一是購買的部分商品質量沒有保障；二是網上促銷花樣多，虛假宣傳不真實；三是部分經營者沒有兌現七日無理由退換貨；四是沒有注意跟蹤物流快遞信息，收取商品時盲目簽字；五是部分商家退款不及時等問題。

四、日用百貨。消費者對日用百貨類投訴的主要問題是購買的服裝、鞋帽質量不合格，出現掉色、開線、斷底或假冒品牌、商標等；家具材質與宣傳不符、有異味、掉漆；經營者不按照承諾退換貨；經營者以打折、特價等方式促銷，但無法保證商品質量；經營者不按照承諾履行維修義務。

五、家用電器。家用電器類投訴主要集中在家用小電器、空調器、電冰箱(冰柜)、電視機、熱水器，消費者投訴主要涉及的問題，一是電器存在各種質量問題，如空調漏水、不制冷(熱)，冰箱噪音等；二是家用電器在三包期內出現質量問題，經營者不予處理或多次維修后故障仍無法排除；三是消費者購買商品后，經營者存在送貨、安裝不及時；四是維修亂收費現象等。

六、食品安全。消費者對食品類投訴主要涉及的問題一是食品過期、變質或有異物；二是“三無”產品；三是食品包裝標簽標識不符合國家標準規定；四是消費者辦理的會員卡或者消費券無法正常使用；五是經營者對食品的功效夸大宣傳，誤導消費者?！?/p>

七、通訊器材。消費者對通訊器材類投訴主要集中：一是手機出現質量問題，部分經營者以換代退，以修代換，不按規定履行三包義務；二是消費者購買手機參與活動，經營者未按活動約定兌現承諾；三是消費者購買或維修手機后經營者未開具正規發票等。

八、居民服務。消費者對居民服務類投訴涉及的問題一是“三通”（通水、通電、通氣），燃氣開戶費、水電開戶費的收費較為突出；二是停車場的收費；三是美容、美發、攝影的儲值卡、會員卡因店面關閉或轉讓、遷址更名后，消費者無法繼續消費；四是經營者提供的服務與宣傳不符，當消費者去消費時，不退還押金；五是經營者以免費體驗和高額折扣為誘餌吸引、誤導消費者，但實際的服務水平達不到承諾的標準或在使用時還附加各種限制規定。

九、電梯安全。消費者對涉及電梯的投訴主要集中：一是電梯質量引起的電梯故障；二是維修保養不及時，如電梯未張貼檢驗合格證；三是電梯有異響聲大、開關門異常、墜層等現象；四是使用管理不到位，乘梯人操作不規范等。

十、計量失準。消費者對計量投訴主要集中在加油站。涉及的主要問題：一是加油站人員操作不當導致計量失準；二是加油站使用的計量器具未經強制檢定等，如加油機未歸零；三是兩次加了同樣金額的汽油，行駛公里數卻大不同；四是油槍已“跳槍”，仍然在計數量的問題。

9. 下列哪些可以作為旅游投訴的主體

根據《中華人民共和國旅游法》規定，旅游者在旅游活動中應當享有下列權利：

1．自由旅行的權利我國憲法規定，在“在中國余下的工人權利的人民共和國。 ”“國家發展勞動者休養、休息的設施，規定職工的工作時間和休假制度。”這一規定中的休息權中就包括了旅行的權利。

2．對旅游產品的知悉權旅游產品的知悉權，指旅游者在購買旅游產品時對旅游經營者提供的線路、服務等享有了解真實情況的權利。旅游經營者提供虛假情況并非如此。 不能欺詐和誤導旅游者。

3．安全旅行的權利在旅游活動中，旅游者的人身、財產的安全要得到保障。旅游經營者為旅游者提供的旅游項目及服務必須符合有關的安全標準。例如，酒店，消防安全設備需要 旅行社要為旅游者辦理保險，等等。

4．自主選擇權選擇旅游線路或者服務是旅游者自己的權利，任何企業和個人都不能把自己的意志強加給旅游者。旅游者可以自己選擇旅行社，自己決定購買或不購買旅游產品，可以對旅游項目進行比較、鑒別，將選擇自己的決定的旅游路線。

5．公平交易和締結合同的權利旅游者與旅游經營者之間是平等的主體，旅游者有權獲得旅游服務的質量保障，有權要求合理的價格。因此，旅游者與旅游經營者之間要訂立旅游服務合同，以合同的形式將雙方的權利和義務確定下來，完整，以保障游客權益。

6．獲得賠償的權利在旅游活動中，旅游者的人身、財產權利受到侵害時，應依法得到賠償和補救。旅游經營者因自身的行為給旅游者造成損害時，應對旅游者予以賠償。

7．旅游者的人格權旅游者不分國籍、種族、性別、年齡、文化、宗教信仰等因素，在旅游活動的參與，它的，道德權利上一律平等， 旅游者的風俗習慣要得到尊重和保護，不能受到歧視。

8．投訴權和訴訟權當旅游者的合法權益受到侵害時，可以直接與損害其利益的旅游經營者進行交涉，要求其賠償損失；旅游部門可以管理，消費者管理協會的投訴部門， 要求處理。還可以直接向人民法院起訴，要求人民法院保護自己的合法權益。

9．法律與法規規定的其他權利在我國現行的法律與法規中，對消費者的保護體現在許多方面。作為消費者的一員，對于游客來說，根據法律規定，請享有的其他權利。 當然，旅游者在行使自己的權利時，也要履行相應的義務。旅游者要遵守旅游地的法律與法規，尊重當地人民的風俗習慣，愛護旅游資源，保護生態環境，不能從事危害國家安全，損害社會公共利益，破壞公共秩序的活動。

10. 旅游投訴一般是哪些問題

隸屬國務院直接管理，屬于行政機關，主要職能是 （一）研究擬定旅游業發展的方針、政策和規劃，研究解決旅游經濟運行中的重大問題，組織擬定旅游業的法規、規章及標準并監督實施。 （二）協調各項旅游相關政策措施的落實，特別是假日旅游、旅游安全、旅游緊急救援及旅游保險等工作，保證旅游活動的正常運行。 （三）研究擬定國際旅游市場開發戰略，組織國家旅游整體形象的對外宣傳和推廣活動，組織指導重要旅游產品的開發工作。 （四）培育和完善國內旅游市場，研究擬定發展國內旅游的戰略措施并指導實施，監督、檢查旅游市場秩序和服務質量，受理旅游者投訴，維護旅游者合法權益。 （五）組織旅游資源的普查工作，指導重點旅游區域的規劃開發建設，組織旅游統計工作。 （六）研究擬定旅游涉外政策，負責旅游對外交流合作，代表國家簽訂國際旅游協定，制定出境旅游、邊境旅游辦法并監督實施。 （七）組織指導旅游教育、培訓工作，制訂旅游從業人員的職業資格制度和等級制度并監督實施。 （八）指導地方旅游行政機關開展旅游工作。 （九）負責局機關及在京直屬單位的黨群工作，對直屬單位實施領導和管理。 （十）承辦國務院交辦的其他事項