1. 散客旅游接待服務的管理中的小雅的煩惱案例答案

酒店的客人叫，賓客?？腿说目偡Q。

《詩·小雅·吉日》：“發彼小豝，殪此大兕，以御賓客，且以酌醴?！?唐 姚合 《晦日宴劉值錄事宅》詩：“花落鶯飛深院靜，滿堂賓客盡詩人?！?明 唐順之 《吏部郎中林東城墓志銘》：“鎖門謝賓客，雖親故人不往拜，示自尊重?！?曹禺 《北京人》第一幕：“在 曾 家家運旺盛的時代，賓客盈門。”

指以賓客之禮相待。

宋 王安石 《傷仲永》：“邑人奇之，稍稍賓客其父?！?/p>

春秋 、 戰國 時多用稱他國派來的使者。

《論語·公冶長》：“ 赤 也，束帶立於朝，可使與賓客言也?！?邢昺 疏：“可使與鄰國之大賓小客言語應對也?！薄妒酚洝でZ生列傳》：“﹝ 屈原 ﹞入則與王圖議國事，以出號令；出則接遇賓客，應對諸侯?！?劉師培 《＜文章學史＞序》：“今考《周禮·秋官》，凡奉使典謁之職，主於大小行人、司儀、象胥諸官，皆典謁四方之賓客者也。”

指貴族的門客、策士等。

《史記·淮南衡山列傳》：“ 淮南王 大喜，厚遺 武安侯 金財物，陰結賓客，拊循百姓，為畔逆事?！?司馬貞 索隱：“《淮南·要略》云 安 養士數千，高才者八人?！?/p>

東漢 以后對依附世家豪族人口的一種稱謂。

《后漢書·馬援傳》：“ 援 以 三輔 地曠土沃，而所將賓客猥多，乃上書求屯田 上林苑 中，帝許之?！薄度龂尽の褐尽だ畹鋫鳌罚骸?典 從父 乾 ，有雄氣，合賓客數千家在 乘氏 ?！?郭沫若 《中國史稿》第三編第六章第二節：“隨著豪強地主勢力的發展，依附農民的數量不斷增加。 東漢 的徒附、附從、義從、客、家客、賓客、部曲等等，都是依附農民的不同稱呼?！痹ⅲ骸?東漢 豪強地主的‘賓客’，不完全是依附農民，但有時依附農民也稱為‘賓客’?！?/p>

官名。太子賓客的省稱。

唐 代始置， 明 代以后廢。 唐 元稹 《唐故越州刺史兼御史中丞河東薛公神道碑文銘》：“刑部五男， 乂 終郎， 丹 終賓客， 擁 終御史，公實刑部府君第某子?！?唐 無名氏 《玉泉子》：“ 崔 出為賓客分司。”《資治通鑒·唐太宗貞觀十七年》：“己丑，詔以 長孫無忌 為太子太師……諫議大夫 褚遂良 為賓客?！?胡三省 注：“太子賓客，正三品，古無此官 唐 始置。掌侍從規諫，贊相禮儀。”

2. 簡述散客入住的接待程序

前臺接待員崗位職責1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；　　2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；　　6、為客人辦理換房、加床續住等手續；　　7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；　　8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；　　11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；　　13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；　　14、完成經理交辦的其他工作任務。

3. 旅游接待業管理案例分析題

民俗旅游是指人們離開慣常住地，到異地去體驗當地民俗的文化旅游行程。民俗文化作為一個地區、一個民族悠久歷史文化發展的結晶，蘊含著極其豐富的社會內容，由于地方特色和民俗特色是旅游資源開發的靈魂，具有獨特性與不可替代性，因而，從某種意思上來講，民俗旅游屬于高層次的旅游。

4. 簡述散客接待入住的流程

每個系統的操作方法大略相同，基本上都是從查詢房態、房型、房況為第一功能，例如在可以看哪些是在住房,哪些是維修房,哪些是酒店本身自用房,哪些是臟房等等，其次是要可以進入每間房的資料輸入、查詢及修改提示的功能，至于散客、團隊的預訂、入住、離店，都有每一項的操作細節菜單等等。

大多前臺操作系統，房間計費，都是由酒店電腦主管系統統一設置好房價、房型等主要硬件要素的，前臺操作系統只要保證及時預訂、登記輸入客人資料，核實好相應房價即可；另此類系統還會有各類房況報表功能，方便查詢了解等等，多點開每項功能試試就知道了！

5. 簡述接待散客旅游者的服務技巧

散客　　散客常被簡稱為FIT（Foreign Independent Tourist），意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預付一定旅費，沒有陪同，人數多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務。FIT 有時也被稱為異地個人旅游（Foreign Individual Tourist），即個人或家庭按照特別擬訂的旅游計劃單獨進行或由一家旅行社承辦，根據和旅游批發商一同制訂的旅游計劃進行的旅游。實際上，由于散客沒有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價形式、團隊規模、委托形式、銷售方式以及組團地點等為標準，但有一個共同點就是散客旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產品的購買上強調“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費用或完全被動接受既定的旅游項目。

團隊就是，人數在10人以上，有導游及導游帶領，進行群體旅游活動。集體出行，集體用餐。

6. 散客旅游的接待要求

首先了解絕大多數人的需求，按照需求盡量達成

7. 簡述散客導游服務的特點

散客并不意味著完全不依靠旅行社而全部旅游事務都由游客自己辦理。實際上不少散客旅游活動都借助旅行社的幫助,其旅游日程、線路等由旅游者自己選定，然后再由旅行社作某些安排，如機票、旅館、導游等。

散客旅游也并不意味著只是單個游客，它可以是單個游客，也可以是一個家庭或幾個親朋好友，還可以是臨時組織起來的散客旅游團，人數通常少于旅游團隊．散客旅游一般是由游客自行安排行程，多采用零星現付方式，旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；游客自由度大；旅游人數我國現行規定在9人以下．

8. 散客旅游接待服務的特點

旅游服務中心，也可稱作是旅游集散中心，它是旅游局為了便利各個國家到來的的游客，而建立的旅游服務平臺。旅游服務中心，首要負責方是旅游局，詳細運作方是當地旅游社?？偟膩碚f，旅游服務中心既整合散客旅游資源，又標準散客旅游商場，抵達滿意公民的旅游需求、促進自助游消費商場的效果。

旅游服務中心，首要具有一批職業道德杰出、素質崇高的效勞人員，以及辦理人員；其次就是有著運作標準、辦理嚴厲、效勞細微等特征。旅游服務中心首要是專為外地游客供給優異的旅游服務，其業務就是集散客自助旅游、單位團隊旅游、旅游信息咨詢、旅游集散換乘、景點大型活動、客房預訂、票務預訂等方向。

9. 散客導游服務的現場講解,常可采用

讓我來告告訴你 散客，是相對于預約客戶的約定性、規律性而指沒有預約、沒有規律的零散顧客。

這類顧客由于沒有合同的約定，在選擇消費或服務方面自主性較高，且對所選擇對象好感較強烈，但其消費地位同時也較不受商品或服務提供方重視。

10. 旅游接待服務中應注意的問題

1.敬語

敬語是表示尊敬、恭敬的習慣用語。這一表達方式的最大特點時當旅游接待服務人員與賓客交流時，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼客人須用尊稱，如：“您”、“閣下”、“貴方”等，使用敬語，應注意神態的專注和語氣的真誠，應讓賓客感受到后面所包含的談話人的真情實感，要根據時間、地點、環境、對象的不同，準確地使用敬語。

2.謙語

謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務工作中的應用相當廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對賓客使用敬語的同時，對自己則用謙語表達。如：在交談時，常用“愚”、“敝人”等。

3.雅語

雅語又稱為婉辭或委婉語。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。在禮貌服務用語中，雅語的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動順利進行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時又因為沒有點破要表達的內容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語的使用不是機械的、固定的，它需要根據不同場合、不同人物、不同時間靈活運用。

比如一、 各行業通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！ 2． 請問您需要什么服務？ 3． 請稍等一下。 4． 對不起，讓您久等了。 5． 對不起，請您排隊等一會兒。 6． 請走好，歡迎下次再來。 7． 請別著急，我們馬上給您辦理。 8． 請出示您的證件。 9． 請您用鋼筆填寫清楚有關事項。 10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 11． 請多提寶貴意見。 12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 13． 請簽名，請對號。 14． 您好，我是××單位總機，請講！ 15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？ 16． 請問您辦理什么業務？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。 18． 歡迎您監督。 19． 謝謝您的支持和合作。 20． 不用謝，這是我們應該做的。 二、各行業文明用語 （一）貿易服務文明用語 1． 您好，歡迎光臨。 2． 您需要什么？我可以拿給您看。 3． 這是您要的商品，請檢查一下。 4． 需要我幫您挑選嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。 6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。 7． 請稍候，我幫您包扎一下。 8． 使用前，請您仔細閱讀說明書。 9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。 10． 同志，投訴請到投訴辦公室。 11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。 12． 這是我們的服務聯系卡，有什么困難可以和我們聯系。 13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。 14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。 15． 請對我們的服務多提寶貴意見。 16． 請稍等，這個問題我請示一下領導。 17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。 18． 我是××（介紹身份），您有什么意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯系維修。 （二）郵政服務文明用語 1． 您好，請問需要辦理什么業務？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。 3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。 4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業務，請到××××去辦理吧。 5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6． 對不起，請稍等一會兒。 7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！ 8． 對不起，您還缺××，請補辦后再來，我盡快為您辦理。 9． 請您填張查詢單，并付查詢費××元，等對方答復后，我們立即通知您。10． 根據規定，查詢要付查詢費，但經查詢后，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。 11． 請您先填寫報刊訂閱單。 12． 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。 13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢。 14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。 15． 實在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來我局辦理業務。 17． 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。 18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨后我們立即通知您。 19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天后再來辦理補發新存單或支取存款手續。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。 （三）旅游服務文明用語 1． 歡迎光臨！ 2． 讓您久等了。 3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時愿意為您提供服務。 5． 祝您在這里住得愉快！ 6． 我們會使您滿意的。 7． 很抱歉，給您添麻煩了。 8． 請用茶。 9． 請問您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。 11． 歡迎再次光臨。 12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以進來嗎？ 16． 有事請撥打電話。 17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。 19． 早上好！ 20． 打擾您了，這邊請！

滿意請采納

11. 在接待散客旅游團時應注意

各家酒店規定不一樣，但大同小異。

散客：姓氏，電話（有的要求全名），一般不要身份證號碼（入住需要提供）。

團體：經辦人姓名，聯系電話（有的會要求提供2個），團隊是干嘛來了，經辦人的身份證號碼。

共用的都需要留的信息是你啥時候來，大概啥時候走！