1. 旅游企業標準化

1987年，我國旅游服務行業中第一個國家標準《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》出臺，這也標志著我國旅游業標準化建設的開始。

2. 旅游企業標準化發展有何意義

OTP(Online Travel Platform，在線旅游平臺)可以說是OTA的升級版。簡而概之，OTA（Online Travel Agency，在線旅行社），是早期比較傳統的在線旅游形態，采用采銷+運營模式，從酒店和航司獲取傭金收入。

國外以Priceline、Expedia等為代表，國內攜程巨頭。

它們通過豐富的旅游產品、標準化的呼叫中心、完善的會員制度和定制化的服務體系，構筑起行業壁壘，成就了高速發展的黃金十年。但近幾年行業突變，尤其是去哪兒異軍突起，逼迫OTA改變其傳統的采銷模式，不得已開放平臺給航司和第三方供應商銷售，從而賺取交易手續費。

從現階段來看，傳統意義上的OTA早已不復存在。

3. 旅游企業標準化建設方案

產村旅游實行規范化、標準化的管理模式，必須成立鄉村旅游公司，統攬全村旅游產品及旅游經營業戶的管理，做到“五統一”即實行統一對外的展銷，統一安排游客進入經營業戶住宿或就餐，統一采購各類海產品及副食品發放給經營業戶，統一根據游客人數及就餐標準制定菜單及食品，統一到旅游公司結算費用和供應酒水、飲料等，確保鄉村旅游的質量。

4. 旅游企業標準化工作指南

服務要求 1引導人員按規定時間準時到崗，旺季周一至周五早8:00到崗，雙休日7:30到崗，淡季周一至周五早8:30到崗，雙休日8:00到崗。工作期間統一著裝、佩證上崗，微笑服務。

2工作期間精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

3當旅游車輛進入停車場時，引導人員要指揮車輛進入相應的停車區，黃牌照車輛停在大車區，藍牌照車輛停在小車區，指揮車輛依次停放。

4如有游客停車詢問，要熱情周到，耐心解答，不可出現不理睬、語氣硬等不禮貌現象。

5禁止車輛在行車路中央停放，如發現應及時制止，并引導司機將車輛停放在相應的停車區。

5. 旅游企業標準化服務提升

以打造“首府草原，敖包故鄉，神舟家園”的內蒙古草原文化第一品牌為宗旨，認真組織實施，提升服務質量，建立健全管理體系，持續改進標準體系為目標，加大標準的貫徹力度，不斷提升標準化實施監管機制，為促進烏蘭察布市旅游服務向產業化，標準化，品牌化，特色化方向發展而傾力服務。

6. 旅游企業標準化和個性化

導游是一個比較吃香的職業，在日常生活中，也有跟團參加旅游，在跟團的過程中，發現一些導游的服務質量相當不錯，一個好的導游往往有如下的基本職業素養，是導游成長過程中必備的要素。

1、平易近人，善于組織人群活動。特別是在跟團游玩的過程中，很多一起出行的游客都是一群陌生人，導游就要適當得通過一些小活動，拉進大家都距離，讓大家感覺是在和親朋好友一起玩，增加旅游團的凝聚力。

2、良好的業務能力與組織能力，對于突發事件能夠獨擋一面。面對旅游旅途中的異常事件，能夠果斷高質量處理，包撈游客途中生病、旅游大巴特出意外事故等等。能夠和旅游景點達成良好的合作伙伴關系。

3、熟悉當地的旅游資源以及當地的風土人情，能夠領導游客深入了解當地的生活環境，使游客從內心深處喜歡當地文化，促進文化交流。

4、切記不要為了蠅頭小利去損害游客都利益，一切以游客的權益為中心。

5、反正，一切的出發點都不要違反導游的職業操守，站在游客的立場上考慮問題，針對異常問題，及時與旅行社、旅游景點、游客彼此溝通，達到彼此之間互相依存的良好關系。

7. 旅游企業標準化建設的內容主要分為三個方面

旅游服務質量是旅游企業所提供服務的特性和特征的總和。

評估標準

旅游服務質量的特性，決定其評估標準的復雜性。旅游者通常從服務的結果質量、過程質量、形象質量出發，綜合評估所感受到的旅游服務。因此，旅游服務質量的評估標準必須兼顧所有質量要素。以下給出的七個評估標準中，前兩個指標涉及到旅游服務的結果質量，最后一個標準影響旅游者對服務形象質量的評價，其余的評估標準則與旅游服務的過程質量密切相關。

（1）規范化和技能化。旅游企業及其服務人員擁有與業務相關的必要知識和技能，作業內容規范、作業程序標準，能為旅游者提供標準化、規范化的優質服務。

（2）安全性。旅游企業向旅游者提供的服務能夠使他們感到人身和財產的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設施設備的安全性等。

（3）態度和行為。一線服務人員能用友好的方式、可信的態度、主動的關心和照顧服務于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標準是服務人員的業務素質、服務效率、應變能力、服務態度、職業道德等素質的綜合體現。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務質量的評價。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務的地理位置、營運時間和營運系統的設計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據旅游者的要求隨時加以調整。這體現了旅游企業服務傳遞系統的效率，并反映了服務傳遞系統的設計是否以旅游者的需求為導向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業能夠可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務，無論發生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業，旅游企業能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務管理的核心內容和關鍵部分。

（6）服務補救能力。無論何時出現何種意外，旅游企業將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關系。

（7）名譽和可信性。旅游者相信旅游企業的經營活動可以依賴，物有所值，相信它的優良業績和超凡價值。

8. 旅游企業標準化管理辦法

首批全國旅游標準化試點單位

一、全國旅游標準化試點省

四川省

二、全國旅游標準化試點城市（區） 青島市、蘇州市、咸寧市、麗江市、上海徐匯區

三、全國旅游標準化試點縣 北京延慶縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、河南淮陽縣、廣西陽朔縣